Triển khai mô hình khách hàng tự đổ xăng: Cũ người vẫn lạ ở ta

Danh Mục : Lượt Xem : 308 Nhận Xét : 0

Sau hơn một tuần (từ ngày 1/12), Công ty Xăng dầu khu vực I (Petrolimex Hà Nội) triển khai thí điểm mô hình "Khách hàng tự phục vụ khi mua xăng dầu" tại Cửa hàng số 60 (đường Xuân Thủy, Cầu Giấy) và Cửa hàng số 1 (đường Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm), nhiều khách hàng ủng hộ hình thức này nhưng cũng có không ít còn lạ lẫm.

Quan tâm vì lạ hơn là sự thuận tiện

Phương thức quẹt thẻ rồi tự đổ xăng đã khá phổ biến ở nhiều nước phát triển, nhưng tại Việt Nam, mô hình bán hàng này mới bắt đầu thí điểm. Tuy nhiên, một trong những yếu tố khiến nhiều khách hàng quan tâm là mô hình này hướng tới sự minh bạch, văn minh, giải tỏa tâm lý băn khoăn giữa khách hàng với nhân viên bán xăng dầu trong quá trình giao dịch.

Thực tế, đã có nhiều phản ánh nghi ngờ về việc nhân viên bơm xăng làm thủ thuật, lắc cò (vòi bơm xăng), bơm nối số lượng thay vì cho đồng hồ tính tiền về 0… để gian lận xăng. Những ưu điểm của mô hình mới này là mọi dữ liệu tại cột bơm sẽ được truyền về nơi khách hàng giao dịch, thanh toán.

Điều này cũng giúp việc kiểm soát hóa đơn, chứng từ bán hàng tại cửa hàng khá thuận lợi. Khách hàng khi lựa chọn hình thức "tự phục vụ" sẽ thông báo chủng loại và số lượng xăng dầu sẽ mua. Sau khi nhân viên bán hàng thao tác theo yêu cầu và đảm bảo an toàn, khách hàng sẽ tự bơm nhiên liệu vào phương tiện, sau đó thực hiện thanh toán và nhận hóa đơn.

Song, để tạo thuận lợi cho khách hàng, 2 cửa hàng mà Petrolimex Hà Nội đang triển khai thí điểm vẫn thực hiện song song cả mô hình tự phục vụ lẫn có nhân viên bơm xăng khi khách hàng chưa quen với kiểu giao dịch mới này.

Trao đổi với báo chí, đại diện Petrolimex Hà Nội khẳng định: Trước khi triển khai, Công ty đã thực hiện những bước cần thiết như kết hợp với bộ phận CNTT lắp đặt thiết bị đảm bảo giao dịch mua bán xăng dầu đầy đủ, chính xác, công khai; toàn bộ nhân viên ở 2 cửa hàng xăng dầu được tập huấn kỹ năng, quy trình, để từ đó hướng dẫn khách hàng trong quá trình tự phục vụ.

Trong đó, chú trọng đến vấn đề an toàn trong quá trình vận hành, nếu có hiện tượng gì thì hệ thống mạng sẽ tự ngắt và nhân viên trực sẵn sàng xử lý kịp thời. Đặc biệt, trong thời gian tới nếu phương thức này được khách hàng lựa chọn và triển khai trên diện rộng, Công ty sẽ tính tới việc giảm trực tiếp một phần giá thành nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vì khi tự phục vụ hoàn toàn khác với có người phục vụ.

Cửa hàng trưởng Cửa hàng xăng số 1 (đường Trần Quang Khải) La Minh Chung cho biết: Từ khi triển khai đến nay, số lượng khách hàng tự phục vụ tại cửa hàng tăng khoảng 10%. Những khách hàng quen, khách hàng có thẻ Fleet card đã có nhiều ý kiến đóng góp cho mô hình này. Trên cơ sở tổng hợp các ý kiến của khách hàng, chúng tôi sẽ đề xuất những giải pháp để Petrolimex phục vụ khách hàng tốt hơn.

Còn nhiều việc phải làm

Có mặt tại Cửa hàng Xăng dầu số 1 đường Trần Quang Khải, chúng tôi nhận thấy khá nhiều khách hàng ủng hộ mô hình mới này. Anh Nguyễn Tất Thắng - nhân viên một công ty tại Hà Nội chia sẻ: Đây là hình thức mới nên lúc đầucòn bỡ ngỡ.

Còn anh Quách Văn Điệp (Trung tâm Bảo trợ trẻ em mồ côi Hà Nội) thường xuyên đổ xăng tại đây cho biết: Do còn nhiều hạn chế về hạ tầng nên mô hình mới này chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mình tự bơm xăng trong khi những công đoạn thực hiện có vẻ như rắc rối hơn so với cách truyền thống.

Thực tế cũng có không ít lái xe vẫn chọn cách đổ xăng dầu truyền thống, bởi tâm lý quen đổ bao nhiêu thanh toán tiền với nhân viên bấy nhiêu. Cùng với đó là những lý do khá đơn giản như: ngại cầm vào vòi bơm sợ bẩn tay, không có nhu cầu hóa đơn, ngại đi lại từ chỗ đổ đến phòng thanh toán dù được bố trí khá gần điểm bơm xăng…

Chiều ngày 8/12, theo quan sát tại Cửa hàng số 60, một số khách hàng thử với mô hình mới này nhưng do lần đầu đổ lên xăng đã trào ra ngoài, thậm chí có khách hàng đã phản ứng là mình đã mất tiền nhưng lại không được phục vụ. Điều đó dẫn đến việc nhiều người tiêu dùng chưa mặn mà với loại hình kinh doanh này.

Bên cạnh đó, thiết bị giao dịch bị hỏng, lượng nhân viên hướng dẫn, làm thủ tục thanh toán chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đã khiến thời gian làm thủ tục thanh toán kéo dài.

Có những lúc 4 - 5 lái xe cùng vào dẫn đến phải chờ đợi lâu. Khi được hỏi tại sao vẫn lựa chọn theo kiểu truyền thống, chị Nguyễn Thị Hương, chủ một doanh nghiệp tư nhân đang đổ xăng tại Cửa hàng số 60 (đường Xuân Thủy, Cầu Giấy) thẳng thắn, nếu mô hình này được áp dụng trên diện rộng thì cũng nên nghiên cứu phương án nào thật tối ưu, hiện đại chẳng hạn như dùng thẻ quẹt sẽ tiện lợi hơn.

Được biết, vì đang trong quá trình thí điểm, nên trước mắt, hình thức bán xăng tự phục vụ chỉ được áp dụng cho phương tiện ô tô mà chưa thể áp dụng cho xe máy. Ngoài ra, mô hình này chỉ có thể triển khai được ở những cửa hàng có mặt bằng rộng, đủ diện tích bố trí vị trí cây đổ xăng riêng cho ô tô và xe máy để tránh hiện tượng ùn ắc.

Tuy nhiên, đại diện Petrolimex Hà Nội cho biết, sẽ vừa thực hiện, vừa đánh giá, có báo cáo tổng kết trên cơ sở thị hiếu cũng như tạo tiện ích cho người mua hàng… để có thể mở rộng áp dụng mô hình bán hàng kiểu mới này.

Rõ ràng, để mô hình này đạt hiệu quả và có thể nhân rộng thì vẫn còn khá nhiều việc phải làm.

Phát triển tại các nước tiên tiến

Xuất hiện đầu tiên ở châu Âu vào những năm 1980, mô hình trạm xăng tự phục vụ đã nhanh chóng được người tiêu dùng đón nhận. Sau khi lan tới Mỹ ít năm sau đó, trạm xăng tự phục vụ dần thay thế mô hình bán xăng truyền thống. Tại Hàn Quốc, Nhật Bản - những nước có nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại nên mô hình này đã phần nào xác lập được vị thế, trở thành kênh bán hàng chủ yếu của các DN kinh doanh xăng dầu.

Tại Hàn Quốc, nếu như năm ngoái số trạm xăng tự phục vụ là 334 thì năm nay, con số này đã là 775. Trong khi đó, ở Ấn Độ, Thái Lan… mô hình trạm xăng tự phục vụ sau khi thí điểm từ cuối năm ngoái đã bước đầu thu hút sự quan tâm của người dân. Tuy nhiên, các chuyên gia đã cảnh báo nếu không có sự thay đổi về phương thức phục vụ, cải tiến công nghệ thanh toán thì tình trạng ùn tắc tại trạm, mất an toàn cháy nổ… sẽ là những yếu tố khiến khách hàng "thờ ơ" với mô hình này. (Hà Giang)